Mito #2 Gurú de Servicio al Cliente

Hace ya varios meses visité a un cliente con uno de mis socios comerciales. Estábamos en una negociación acerca de un programa de lealtad...

Después de la reunión, intercambiamos un par de comentarios al respecto y una de las conclusiones que obtuvimos fue la siguiente:

"Zapatero a tus zapatos"

Nuestro Cliente habló sobre nuevos programas que él mismo instaló en su negocio, él tenía ganas de que todo su personal manejara al 100% todos estos recursos, incluso invirtió mucho dinero en tecnología, pero no tenía idea de cuánto le generaba cada una de sus estrategias y lo que es peor aún no sabía si su equipo de trabajo usaba toda esa tecnología. Nos comentó que 6 meses atrás se dedicó 15 días a revisar el impacto de sus estrategias, nos dijo que la mayoría de sus clientes no sabían todo lo que se hacía para que ellos estuvieran más satisfechos, lo que confirmó su sospecha de que pocos miembros de su equipo estaban realmente aplicando dichas tecnologías. Recordó que se enojó mucho e hizo una junta general, con la finalidad de que todo su personal supiera lo molesto que estaba y les indicó que debían aplicar todos esos conceptos, programas y demás... Él supone que las cosas han mejorado desde esa junta, pero no sabe cuánto, dijo que "ya no quiere echarse otro clavado de 15 días" para averiguar lo que está sucediendo y probablemente descubrir que las cosas siguen igual o un poco mejor, invirtió mucho tiempo esa vez... Terminó por reconocer que él debe tener indicadores que le permitan saber cómo va, para determinar las acciones a seguir, pero esto le quitaría tiempo para seguir captando clientes y supervisar las ventas y las entregas de su mueblería...

Aunque él sabía muchas teorías de servicio al cliente y era todo un gurú en cuanto a conocimientos, libros leídos, seminarios y cursos. No lograba hacer que todos trabajaran bajo todos los preceptos y programas que él había iniciado.

Le propusimos un programa monitoreado por nosotros, en el que facilitaríamos información que le permitiera tomar acciones diarias, con el propósito de mejorar la percepción de sus clientes y generar recomendaciones y por ende más ventas diarias. Se quedó muy contento con la solución que le dimos y él simplemente debe gestionar la información para literalmente observar cómo sus ventas crecen. 

¿Le dimos una fórmula mágica?

No, simplemente le dimos un programa en el que somos expertos, él sabe vender muebles y tiene información sobre cómo ganar mayor lealtad, nos dio cátedras muy emotivas al respecto, pero sus acciones no estaban enfocadas en lealtad, sino en vender, de modo que daba muchos descuentos, precios bajos y todo lo que creía necesario para vender, dejando a un lado la famosa "experiencia del consumidor"de la que tanto hablaba, pero no hacía nada al respecto. Nosotros como expertos, le dimos tecnología táctica, estratégica y electrónica. Él ha mejorado un 24% sus ventas y ha incrementado sus utilidades en un 47%. Aprendió que el zapatero debe hacer zapatos y los consultores deben darle soluciones rápidas, medibles, automatizadas y confiables,pero sobre todo sostenibles.

A veces cuesta un poco de trabajo entender que, aunque tengas 100 cursos teóricos sobre servicio, lealtad, ventas, etc, no significa que eso te convierta en el mejor vendedor, muchas veces se necesitan herramientas y acompañamiento para obtener los resultados que esperas. Es como auto-medicarse porque has ido 100 veces con el doctor, todos sabemos que las posibilidades de hacerte más daño son muy altas. Igual pasa con el que quiere hacerle de mecánico, porque vio en youtube cómo cambiar un módulo "x" la probabilidad es que termine llevando el auto al mecánico, pero con un daño mayor. Es como decir que te vas a estudiar una licenciatura en marketing para mejorar tus ventas, pero mientras estudias, pierdes a la mitad de tus clientes. Existen otras soluciones, hay que optimizar el tiempo. Zapatero a tus zapatos.

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